« Wallonie Destination Qualité » : un outil de professionnalisation

Ce jeudi après-midi à Braine-l’Alleud au Colloque annuel « Wallonie Destination Qualité », j’ai remis le label à 40 nouveaux prestataires touristiques qui ont souhaité intégré la démarche.

Lancée en juin 2012, la démarche « Wallonie Destination Qualité »  engage l’ensemble des professionnels du tourisme wallon dans un processus d’amélioration continue du service offert au touriste pour notamment gagner en compétitivité. Aujourd’hui, plus de 550 opérateurs touristiques sont formés au programme pour 254 entreprises labellisées, toutes tailles et tous secteurs confondus.

La démarche comprend 3 niveaux :

  • Le niveau I se concentre sur la qualité du service.
  • Le niveau II porte en priorité sur la qualité de la gestion.
  • Le niveau III met en avant les entreprises de tourisme qui ont introduit avec succès un Système global de Management de la Qualité reconnu au niveau international (ISO – EFQM).

La formation est une étape importante dans le processus de labellisation. Des opérateurs touristiques ont choisi dans leur entreprise, leur organisme, une personne responsable de la démarche qualité. Celle-ci est devenue « Quality-Coach » lors d’une formation de 2 jours ½.

Durant cette formation, ces « Quality-coaches » sont initiés aux quatre instruments, outils de base pour implémenter une gestion de la qualité au sein de leur structure et obtenir le label « Wallonie Destination Qualité ».

Les formations des « Quality-coaches » (niveau 1), étape importante dans le processus de labellisation « Wallonie Destination Qualité », sont données par des « Q-Profs » wallons issus du secteur de la formation aux activités touristiques. Il s’agit d’un partenariat entre le Commissariat général au Tourisme et les organismes de formation wallons que sont l’IFAPME et le Centre de Compétence Tourisme du Forem.

Le label étant octroyé pour une durée de 3 ans, les opérateurs arrivant à échéance de leur labellisation doivent participer à une formation refresh pour ainsi s’approprier les nouveaux outils développés.

Ils sont aujourd’hui 41 à avoir poursuivi la démarche d’amélioration, ce qui porte à 81 le nombre total de nouveaux labellisés.

2018 est une année importante pour la démarche puisqu’elle verra le lancement du Niveau 2 de « Wallonie Destination Qualité » en février 2018. Le Niveau 2, orienté gestion, sera développé selon le principe des 5 modules.

La structuration du Niveau 2 en modules permet d’aborder différents domaines de l’entreprise et l’implantation durable de la qualité dans ceux-ci.

La volonté du CGT est de proposer une démarche d’amélioration continue où l’ensemble des membres de l’entreprise touristique (direction et équipe) est concerné, analyse l’entreprise, fait force de propositions, …, et non, comme on le voit souvent dans d’autres démarches qualité, une approche uniquement top-down où l’équipe se retrouve peu et ne se sent pas concernée.

Le Niveau 2 de « Wallonie Destination Qualité » au sein de l’entreprise touristique est une démarche partagée et une vision commune du développement et de l’amélioration continue.

 

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